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AP2 – Kundenbeziehungsprozesse | Winter 2016/17
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KBM

Abschlussprüfung Teil 2 – Kundenbeziehungsprozesse

Kaufmann/frau für Büromanagement | Winter 2016/17 | Aufbereitet für digitale Nutzung

Restzeit
150:00
⏱️ 150 Minuten 📝 3 Aufgaben 🎯 100 Punkte 📅 23. November 2016

1. Aufgabe – Kundenbeziehungsprozesse & Kaufrecht

⏱️ ca. 40 Minuten📝 Teilaufgaben 1.1–1.8🎯 ca. 40 Punkte
📋 Situation
Sie sind in der Auftragsbearbeitung der Verkaufsabteilung der Office-Möbel-Welt GmbH in Hamburg tätig. Ihre Abteilungsleiterin, Frau Schulze, bittet Sie, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu überarbeiten und verschiedene Kundenanfragen zu bearbeiten.
Aufgabe 1.1
🔘 Einfachauswahl
⭐ 2 Punkte
Welchen Nutzen verspricht sich die Office-Möbel-Welt GmbH durch den Einsatz der AGB?
Wählen Sie die zutreffende Aussage aus.
💡 Wählen Sie eine korrekte Antwort aus.
1In den AGB befinden sich fast immer günstigere Regelungen für den Kunden.
2Werden die AGB dem Angebot beigefügt, sind durch den Kunden keine Änderungen mehr möglich.
3Angebote ohne beigefügte AGB sind unverbindlich.
4Die AGB sollen die Vertragsgestaltung vereinfachen und standardisieren.
5Werden den Angeboten keine AGB beigefügt, müssen die entsprechenden gesetzlichen Regelungen beigelegt werden.
Aufgabe 1.2
✍️ Freitext
⭐ 2 Punkte
Formulieren Sie einen Vorschlag für die AGB bezüglich des Gerichtsstandes, der die Office-Möbel-Welt GmbH gegenüber der gesetzlichen Regelung begünstigt.
0 Zeichen
Aufgabe 1.3
🔘 Einfachauswahl
⭐ 2 Punkte
In den AGB befindet sich eine Aussage über den einfachen Eigentumsvorbehalt. Welche rechtliche Bedeutung hat diese Vereinbarung?
💡 Wählen Sie eine korrekte Antwort aus.
1Der Käufer wird erst nach vollständiger Bezahlung der Ware Besitzer.
2Der Käufer wird erst nach vollständiger Bezahlung der Ware Eigentümer.
3Der Käufer muss die Ware sofort bei Auslieferung bezahlen.
4Der Käufer darf die Ware nicht weiterverarbeiten, bevor diese bezahlt ist.
5Der Käufer bekommt die Ware erst ausgeliefert, nachdem er bezahlt hat.
Aufgabe 1.4
🧮 Kalkulation
⭐ 6 Punkte
Situation zu 1.4: Die Office-Möbel-Welt GmbH hat einen Auftrag zur Lieferung und Montage von Büromöbeln erhalten. Ursprünglich war für die Montage 1 Tag mit internen Kosten von 1.100,00 € geplant. Da am Liefertag zwei Tischler erkrankt waren, mussten zwei Mitarbeiter aus der Produktion einspringen.
1.4.1 (3 Punkte): Erläutern Sie, welche Konsequenzen sich aus dem Einsatz der Produktionsmitarbeiter für die Kalkulation ergeben können.
0 Zeichen
1.4.2 (3 Punkte): Nach Rückkehr aus dem Urlaub liegen folgende Daten vor. Ermitteln Sie in einer Nachkalkulation die neuen Selbstkosten in Euro.

📋 Daten für die Nachkalkulation

PositionBetrag
Durchgeführte Montage: 2 Tage à 1.100,00 €2.200,00 €
Reklamation – Abholung und Anlieferung mit Neumontage1.100,00 €
Reklamation – Schlösser austauschen500,00 €
Geplante Selbstkosten (ursprünglich)1.100,00 €
🧮 Nachkalkulation – Neue Selbstkosten

Aufgabe 1.5
📊 Tabelle + Freitext
⭐ 7 Punkte
Situation zu 1.5: Frau Schulze übergibt Ihnen eine Rechnungskopie zur Bearbeitung. Diese Rechnung hat die Gertrud Brandt KG zusammen mit der Warenlieferung am 17.10.2016 erhalten, aber bis heute (23.11.2016) nicht bezahlt. Die Gertrud Brandt KG ist ein umsatzstarker, aber schwieriger Kunde, der bisher immer pünktlich gezahlt hat.

📄 Anlage 1 – Rechnungskopie (vereinfacht)

PositionBetrag
Büromöbel-Set „Comfort Pro" (5 Stück)4.750,00 €
Montage und Lieferung350,00 €
Nettobetrag5.100,00 €
19% Umsatzsteuer969,00 €
Rechnungsbetrag (brutto)6.069,00 €
Zahlungsziel: 30 Tage netto | Skonto: 2% bei Zahlung innerhalb 10 Tagen
1.5.1 (4 Punkte): Geben Sie zwei unterschiedliche Rechte mit der jeweiligen Voraussetzung an, die die Office-Möbel-Welt GmbH nun in Anspruch nehmen kann.
RechtVoraussetzung
1.5.2 (3 Punkte): Welche Maßnahme würden Sie im vorliegenden Fall ergreifen? Begründen Sie Ihr Vorgehen.
0 Zeichen
Aufgabe 1.6
📅 Datum
⭐ 2 Punkte
Geben Sie an, mit Ablauf welchen Tages die Forderung an die Gertrud Brandt KG verjährt.
Hinweis: Rechnung vom 17.10.2016. Regelmäßige Verjährungsfrist: 3 Jahre, Beginn: Ende des Entstehungsjahres.
📅 Datum im Format TT.MM.JJJJ eingeben.
. .
Aufgabe 1.7
🔘 Einfachauswahl
⭐ 2 Punkte
Die Gertrud Brandt KG hat auf eine Zahlungserinnerung mit Nachfrist nicht reagiert. Die Office-Möbel-Welt GmbH entscheidet sich für ein gerichtliches Mahnverfahren. Welches Gericht ist zuständig, wenn keine vertraglichen Vereinbarungen über den Gerichtsstand getroffen wurden?
💡 Wählen Sie eine korrekte Antwort aus.
1Das Landgericht Hamburg
2Das Verwaltungsgericht Hamburg
3Das Amtsgericht Hamburg
4Keines der genannten Gerichte, da keine Vereinbarung getroffen wurde
5Die Schlichtungsstelle der Industrie- und Handelskammer
Aufgabe 1.8
✍️ Freitext
⭐ 3 Punkte
Erläutern Sie den Unterschied zwischen einem Mahnbescheid und einem Vollstreckungsbescheid im gerichtlichen Mahnverfahren.
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2. Aufgabe – Marktforschung & Kundengewinnung

⏱️ ca. 25 Minuten📝 Teilaufgaben 2.1–2.3🎯 ca. 25 Punkte
📋 Situation
Durch Auswertungen wurde in der Office-Möbel-Welt GmbH festgestellt, dass die Umsätze der Rollladenschränke in den letzten zwei Jahren ständig zurückgegangen sind. Die Geschäftsleitung will dies genauer analysieren und beauftragt Sie mit der Marktforschung.
Aufgabe 2.1
✍️ Freitext
⭐ 7 Punkte
2.1.1 (4 Punkte): Eine Möglichkeit der Informationsgewinnung bietet eine Sekundärerhebung. Welche unternehmensinternen Informationsquellen stehen der Office-Möbel-Welt GmbH zur Verfügung? Geben Sie zwei Informationsquellen an und erläutern Sie, welche Informationen Sie aus diesen Quellen gewinnen können.
InformationsquelleGewinnbare Informationen
2.1.2 (3 Punkte): Um genaue Informationen zu erhalten, sollen Sie Ihre Großhändler und Möbelhäuser befragen, warum weniger Rollladenschränke nachgefragt wurden. Entscheiden Sie sich für eine mögliche Befragungsart und begründen Sie Ihre Wahl.
0 Zeichen
Aufgabe 2.2
✍️ Freitext
⭐ 6 Punkte
Sie bereiten Ihre Befragung vor, indem Sie eine Auswahl von möglichen Fragen an Kunden entwickeln.
2.2.1 (3 Punkte): Ergänzen Sie das folgende Beispiel um drei weitere Fragen für den Fragebogen.
Beispielfrage: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice?"
0 Zeichen
2.2.2 (3 Punkte): Die Befragung hat ergeben, dass die Käufer von Rollladenschränken hauptsächlich Bestandskunden sind. Nennen Sie drei Möglichkeiten zur Neukundengewinnung für diese Rollladenschränke.
0 Zeichen
Aufgabe 2.3
📊 Tabelle
⭐ 6 Punkte
Fortführung der Situation: In den kommenden Wochen sollen Sie im Kundenservice der Office-Möbel-Welt GmbH eingesetzt werden. Zur Vorbereitung wurden Ihnen folgende Aussagen gegenüber Kunden zur Verbesserung vorgelegt.
Formulieren Sie für jede der folgenden Aussagen einen kundenorientierten Verbesserungsvorschlag.
Ursprüngliche AussageKundenorientierter Verbesserungsvorschlag
"Das weiß ich nicht."
"Das ist nicht mein Problem."
"Da kann ich Ihnen auch nicht helfen."

3. Aufgabe – Personalwesen & Arbeitsrecht

⏱️ ca. 50 Minuten📝 Teilaufgaben 3.1–3.8🎯 ca. 35 Punkte
📋 Situation
Sie sind Mitarbeiter/in in der Personalabteilung der Office-Möbel-Welt GmbH. Zu Ihren Tätigkeiten gehören die Mitwirkung bei der Personalplanung, der Personaleinstellung und der Personalverwaltung. Im Kalenderjahr 2017 hat die Geschäftsleitung das Ziel, einen Personalbestand von 230 Mitarbeitern zu halten.
Aufgabe 3.1
☑️ Mehrfachauswahl
⭐ 2 Punkte
Die Personalbedarfsplanung ist ein wichtiger Bestandteil des Personalmanagements. Welche zwei der folgenden Aufgaben gehören zur Personalbedarfsplanung?
💡 Wählen Sie zwei korrekte Antworten aus.
1Beschaffung von Arbeitskräften auf dem Arbeitsmarkt
2Ermittlung der Anzahl der benötigten Fachkräfte
3Unterteilung der Planung in quantitative und qualitative Aspekte
4Erstellung von Stellenbeschreibungen
5Führung der Personalakten
6Erstellung der Personalstatistik
Aufgabe 3.2
🧮 Berechnung
⭐ 4 Punkte
Berechnen Sie anhand der folgenden Tabelle den Personalbestand zum 31.12.2017 für jede Abteilung.

📊 Tabelle 2 – Personalplanung 2017

AbteilungBestand 31.12.2016AbgängeZugängeBestand 31.12.2017
Geschäftsleitung / Recht / DV1000?
Kaufmännischer Bereich12085?
Personalwesen2023?
Technischer Bereich / Lager / Fuhrpark8057?
Insgesamt2301515?
🧮 Berechnung Personalbestand 31.12.2017
MA
MA
MA
MA

MA
Aufgabe 3.3
📊 Tabelle
⭐ 4 Punkte
Für die Stelle eines/einer Auftragssachbearbeiters/-in liegen zwei Bewerbungen vor. Erläutern Sie zwei Vorteile und zwei Nachteile der internen Stellenbesetzung gegenüber der externen Besetzung.
✅ Vorteile interne Besetzung❌ Nachteile interne Besetzung
Aufgabe 3.4
✍️ Freitext (10 Pkt.)
⭐ 10 Punkte
Für die Stelle des Herrn Grimm liegen zwei Bewerbungen vor. Prüfen Sie, welche Person Sie ablehnen sollten. Beachten Sie die Stellenbeschreibung sowie die Bewerbungsunterlagen von Frau Kaufmann und Herrn Baumann. Begründen Sie Ihre Entscheidung anhand von fünf Argumenten.

📋 Auszug aus der Stellenbeschreibung

MerkmalAnforderung
StellenbezeichnungAuftragssachbearbeiter/-in
AufgabenAuftragsannahme; Kundenaufträge mit SAP erfassen; Telefonische Beratung; Projektbetreuung; Reklamationsbearbeitung; Pflege von Kunden-Preislisten; Prüfung und Erstellung von Gutschriften
VoraussetzungenKaufmännische Ausbildung; mind. 3 Jahre Berufserfahrung im Vertriebsinnendienst; gute Produktkenntnisse; gute IT-Kenntnisse (MS Office, Excel, SAP); Erfahrung im Projektmanagement

👩 Frau Bettina Kaufmann

ZeitraumTätigkeit
Seit März 2013Auftragssachbearbeiterin, Büroland-Möbel GmbH Hamburg
Feb 2010–Feb 2013Telefonberaterin, OPR-Versicherung
Aug 2007–Jan 2010Ausbildung: Kauffrau für Bürokommunikation
Juni 2007Abitur, Goethe-Gymnasium Hamburg
IT: Word, Excel, PowerPoint, Outlook, SAP
Zeugnis: Auftragsbearbeitung, Reklamationen, Großprojekte, Preislisten, Teamleitung-Vertretung. Sehr gute SAP-Kenntnisse. Engagiert, belastbar, lösungsorientiert.

👨 Herr Stefan Baumann

ZeitraumTätigkeit
Apr 2012–Dez 2015Auftragssachbearbeiter, Eismann Tiefkühlkost GmbH
Feb 2010–Feb 2012Debitorensachbearbeiter, Autohaus Rohde
Aug 2005–Jan 2008Ausbildung: Kaufmann für Bürokommunikation
Juni 2005Abitur, Schiller-Gymnasium Hannover
IT: Word, Excel, PowerPoint
Zeugnis: Auftragsbearbeitung, Reklamationen, Preislisten, Stammdatenpflege. Sorgfältig, gute Kundenkontakte. Seit Dez 2015 nicht mehr beschäftigt.
Wen lehnen Sie ab? Begründen Sie mit fünf Argumenten.
0 Zeichen
Aufgabe 3.5
☑️ Mehrfachauswahl
⭐ 2 Punkte
Frau Kaufmann wird eingestellt. Welche zwei der folgenden Unterlagen muss sie bei der Office-Möbel-Welt GmbH vorlegen?
💡 Wählen Sie zwei korrekte Antworten aus.
1Die Geburtsurkunde
2Die Urlaubsbescheinigung des letzten Arbeitgebers
3Die Mitgliedsnummer der Gewerkschaft
4Den Nachweis der Berufshaftpflichtversicherung
5Die Bescheinigung über ihre Krankenversicherung
6Die Kopie des letzten Einkommensbescheids
Aufgabe 3.6
☑️ Mehrfachauswahl
⭐ 2 Punkte
Sie überprüfen den Arbeitsvertragsentwurf für Frau Kaufmann. Welche zwei der folgenden Aussagen widersprechen den gesetzlichen Regelungen?
💡 Wählen Sie zwei korrekte Antworten aus.
1Frau Kaufmann wird als Auftragssachbearbeiterin eingestellt.
2Die Probezeit beträgt sechs Monate.
3Die wöchentliche Arbeitszeit beträgt 48 Stunden.
4Im Krankheitsfall erhält Frau Kaufmann für 6 Wochen Lohnfortzahlung.
5Frau Kaufmann ist zur Verschwiegenheit über Betriebsgeheimnisse verpflichtet.
6Nebentätigkeiten sind nur mit Genehmigung des Arbeitgebers erlaubt.
Aufgabe 3.7
☑️ Mehrfachauswahl
⭐ 2 Punkte
Für Frau Kaufmann wird eine Personalakte angelegt. Welche zwei der folgenden Aussagen zur Personalakte sind korrekt?
💡 Wählen Sie zwei korrekte Antworten aus.
1Die Struktur der Personalakte ist gesetzlich vorgeschrieben.
2Frau Kaufmann hat das Recht, fehlerhafte Daten in ihrer Personalakte korrigieren zu lassen.
3Personalunterlagen müssen nach dem Ausscheiden des Mitarbeiters 10 Jahre aufbewahrt werden.
4Die Personalakte darf von der Geschäftsleitung jederzeit eingesehen werden.
5Frau Kaufmann hat das Recht auf Einsicht in ihre Personalakte.
Aufgabe 3.8
☑️ Mehrfachauswahl
⭐ 2 Punkte
Die Office-Möbel-Welt GmbH möchte eine Personaldatenbank einrichten. Welche zwei der folgenden Aussagen zum Datenschutz (BDSG/DSGVO) sind korrekt?
💡 Wählen Sie zwei korrekte Antworten aus.
1Mitarbeiter haben das Recht, Auskunft über die zu ihrer Person gespeicherten Daten zu erhalten.
2Personenbezogene Daten dürfen ohne Einwilligung des Mitarbeiters an Dritte weitergegeben werden.
3Daten dürfen nur für den Zweck verwendet werden, für den sie erhoben wurden (Zweckbindung).
4Alle Unternehmen müssen einen Datenschutzbeauftragten benennen.
5Mitarbeiter können die Löschung ihrer Daten verlangen, wenn diese nicht mehr benötigt werden.
6Das BDSG gilt nur für öffentliche Stellen, nicht für private Unternehmen.